Észrevetted már, hogy amikor csendben vagy, akkor is kimutatod az érzelmeidet és a valódi gondolataidat a vendégeid számára, a testtartásoddal, az arckifejezéseiddel, és még számos más nonverbális jellel? A marketing nem csak annyi, hogy a vendégeket bevonzod a szalonodba, az is hozzá tartozik, hogy hűséges és A vendéggé formáld őket. Ebben szeretnénk most segíteni, hiszen a tudatos nonverbális kommunikáció elengedhetetlen része a szalonod életének.
Hogyan adj minél jobb vendégélményt?
A testbeszéd tökéletesítése segíteni fog neked és a csapatodnak, hogy egy jobb, személyesebb vendégélményt nyújthassatok, és hűséges, rendszeresen visszajáró vendégeket szerezzetek. Ebben a cikkben 9 pontban fogjuk bemutatni, mi alapján ismerhetőek fel a testbeszéd jelei, és megmutatjuk, hogyan tudsz te is szavak nélkül kommunikálni a vendégeid felé.
Ez a 9 pont a következő:
- Arcmimika, gesztikuláció
- Jelek, amik érdeklődésre utalnak
- Testtartás, amivel bizalmat sugallsz
- Karok és lábak, amikkel eladhatsz
- Testbeszéd problémás vendég esetén
- A nonverbális akadályok legyőzése
- Hogyan utánozd a vendégeket
- Hogyan hagyd meg a személyes teret
- Hogyan alakítsd ki az érintés alapú köteléket
De mindenekelőtt tudnod kell:
A laza testbeszéd sokba kerülhet a vállalkozásod számára!
A csapatod, különösen a fiatalok talán azt feltételezik, hogy mivel ők egy barátságos, vibráló szalonatmoszférában dolgoznak, elfogadható, hogy ugyanazt a testbeszédet alkalmazzák, mint otthon, vagy a barátaik között. De fontos tudatosítani, hogy nem otthon vannak, hanem a munkahelyükön. Az átgondolatlan és hanyag testbeszéd miatt a vendégeid kényelmetlenül, elhagyatottnak és nem fontosnak érezhetik magukat.
Hogyan kommunikálunk?
Amikor a szalon vendégeivel kommunikálunk, a következő három kommunikációs lehetőség kombinációját alkalmazzuk:
- szavak
- hangszín
- testbeszéd, nonverbális jelek
Ez a három nem egyformán fontos. Kutatások szerint a kommunikáció során a szavak, amiket használunk, nagyjából 7%-ot, míg a testbeszéd 55%-ot számít.
Amit a testbeszéded elmond rólad…
A testbeszéd a személy belső érzelmeinek külső megnyilatkozása. Mindegy, mennyire barátságosak a szavaid, ha rosszul érzed magad, vagy unatkozol, a tested olyan jeleket bocsát ki, amiket a vendégeid talán magukra vesznek.
A nők sokkal jobban figyelnek!
A Harward Egyetem pszichológusainak kutatásai alapján a nők sokkal érzékenyebbek a testbeszédre, mint a férfiak, és sokkal inkább észreveszik és kedvelik, ha a szavak és a testbeszéd összhangban van. A legtöbb szalonban a női vendégek vannak többségben, éppen emiatt még fontosabb, hogy a csapatod mindig tisztában legyen azzal, tudat alatt milyen jeleket bocsát ki.
A testbeszédedet úgy kell felépítened, hogy az összhangban legyen a vendégeiddel már a kezdetektől. Ez jelentősen megkönnyíti a bizalmi kapcsolat kialakítását.
-
Arcmimika
Mosoly:
Nehéz megtenni, amikor nincs jó napod. De egy igazi mosoly azt mutatja a vendégednek, hogy figyelsz rá, és tiszteled őt.
Szemkontaktus:
Hányszor fordult már elő veled, hogy egy zsúfolt helyen láthatatlannak érezted magad és a hely dolgozói nem is néztek rád? Ilyenkor azért kerülik a szemkontaktust, mert ezzel azt üzenik neked, hogy túl elfoglaltak ahhoz, hogy most veled foglalkozzanak. A szemkontaktussal tehát azt üzened, hogy érdeklődsz a vendégeid iránt, és érdekel az, amit mondanak.
-
Mutasd meg a vendégeidnek, mennyire érdeklődsz irántuk!
Profi szakemberként te is megérted a vendég meghallgatásának fontosságát. De ugyanolyan fontos az is, hogy a vendéged érezze, hogy igazán figyelsz rá, és nem csak hallgatod őt.
Mutasd meg, hogy barátságos vagy, jó hallgató és érdekel téged, amit mond. Ezeket úgy tudod kimutatni, hogy picit oldalra fordítod a fejed, kedvesen bólogatsz és közelebb hajolsz a vendégedhez. Ezek a pozitív nonverbális jelek azt mutatják, hogy teljes mértékben rá irányítod a figyelmed.
-
A testtartás, ami azt üzeni: „Én szakértő vagyok.”
Az első találkozáskor, vagy egy nehezebb ügyféllel szemben az a legnehezebb, hogy ne mutasd ki, hogy kellemetlenül érzed magad. A vendégeidnek azt kell érezniük, hogy melletted biztonságban, szakértő kezekben vannak.
Hogyan tudod elrejteni ezeket a negatív érzelmeket a szalonod vendégei elől?
- Állj mindig egyenesen!
- Emeld fel a fejed!
- Kényelmesen engedd le a vállaidat!
- Mindkét lábadra egyformán helyezd a súlyod!
-
A kezeid és a lábaid elárulják, mit érzel
Kezek:
Amikor a vendégeddel beszélsz, a tenyereidet fordítsd felé. A kissé felfelé és kifelé tartott tenyerek nyíltságot és barátságosságot sugallnak.
Karok és lábak:
Ha egy kellemetlen ügyféllel vagy, a saját komfortérzetedet is tudod növelni azzal, hogy a karjaid és a lábaid nem keresztezik egymást, mert az bezártságot, védekezést sugall. Erre akkor kell különösen figyelned, amikor egy új vendéggel találkozol, hiszen az első konzultáció során a vendéged is aggódhat, így te biztosíthatod arról, hogy nyitottan és magabiztosan kezeled a helyzetet.
-
Testbeszéd azokhoz a bizonyos „bonyolult vendégekhez”
Mi van akkor, ha egy vendég kérdezget, próbára teszi a tudásod? Talán, ha nem elégedett a kezelések eredményével, megkérdőjelezheti a végzettséged és a szakmai tapasztalatod?
Ebben a helyzetben nehéz elkerülni, hogy a testbeszéded automatikusan ne váltson védekező, kétségbeesett üzemmódba. A legrosszabb dolog, amit tehetsz, hogy támadó pozíciót veszel fel, agresszívvá válsz, hiszen ez megerősíti a vendégedet abban, hogy igaza van.
Amit tehetsz, hogy érdeklődve meghallgatod, majd megoldást javasolsz. Miközben a megoldást dolgozzátok ki, nagyon fontos, hogy a szavaid és a testbeszéded összhangban legyenek. Tudom, hogy nehéz, de közben
- picit döntsd oldalra a fejed, és hallgasd figyelmesen,
- tartsd felfelé a tenyered, nyisd szét az ujjaid,
- próbáld meg az ajkaidat nem összeszorítani,
- lélegezz mélyen és nyugodtan, hogy megmutasd, hogy te irányítod a helyzetet.
-
Kerüld el a fizikai akadályokat!
Kerüld el a fizikai akadályok elhelyezését közted és az ügyfél között. A hajszárító, vagy akár egy bögre is ilyen határt képez köztetek. Ha mindenképpen a kezedben kell tartanod valamit, próbáld meg a derekad közelében tartani, hogy a felsőtesteddel továbbra is nyitottságot kommunikálhass. Viszont, ha emiatt kényelmetlenül érzed magad, azzal megerősíted a gátat és szavak nélkül is jelzed, hogy számodra kellemetlen a szituáció.
-
Utánozd a vendégedet!
„Az emberek szeretik azokat az embereket, akik szeretik önmagukat, és azokat is, akik olyanok, mint amilyenek ők is lenni szeretnének.”
A kutatások azt mutatják, hogy azokat az embereket részesítjük előnyben, akikhez mi is hasonlítunk, vagy akikhez hasonlítani szeretnénk. Finoman és diszkréten utánozhatod a vendégedet, hiszen ez segít a köztetek lévő energiát, elkötelezettséget és összhangot növelni. Utánozni mások mozdulatait nem azt jelenti, hogy minden mozdulatukat pontról pontra utánoznod kell. Inkább azt jelenti, hogy tanulmányozod az alapvető gesztusait, átveszed a temperamentumát: például, ha a vendéged csendesebb, vagy fáradt, akkor próbálj meg te is nyugodtnak, csendesebbnek mutatkozni.
-
Tartsd tiszteletben a személyes teret
Tiszteletben tartani a vendég személyes terét az egyik legfontosabb a szalonban dolgozó szakemberek számára, hiszen gyakran a kezelés megkívánja a közös intim szféra megteremtését. Ilyen esetekben, amikor a vendéged személyes terébe fogsz kerülni, mindig mondd el előre, hogy pontosan milyen lépések következnek, hogy a vendéged is fel tudjon rájuk készülni.
-
Az érintés alapú kötelék
Miközben szeretnéd tiszteletben tartani a vendéged személyes terét, egy megfelelő érintés azonnal létrehozhatja a kötődést közted és a vendéged között.
A vendéglátóiparban végzett kutatások szerint az érintés növelni tudja a borravaló mennyiségét a távozó vendégeknél:
- azok a vendégek, akiket nem érintettek meg, átlagosan 12% borravalót hagytak
- azok a vendégek, akiket a vállukon megérintettek, 14% borravalót hagytak
- és 17%-ot hagytak azok, akiknek a kezét kétszer is megérintették
Tekintettel arra, hogy a mi társadalmunk nem szereti igazán, ha megérintik, ezzel óvatosan kell bánni. Jó alkalom lehet, ha a vendég körbevezetése közben vagy a kezelés végén kedvesen megérinted a karját.
Ne feledd: nem az számít, amit mondasz, hanem az, amit teszel!
Tehát, ha tudod, hogy már te is hallgattad a vendégedet keresztezett karral, vagy a konzultáció során az órádra vagy a telefonodra pillantottál, nem szabad elfeledned, hogy ezzel sokkal többet mondasz, mint gondolnád.
Ahhoz, hogy bizalmas vendégkört alakíthass ki a tökéletes szolgáltatás nyújtásához elengedhetetlen a megfelelő csapat kialakítása. Munkáltatói márka és csapatépítő tanácsadásunk segítségével te is lenyűgözheted vendégeidet.